Краткий ответ: SLA Cloud2Y охватывает то, за что отвечает платформа: доступность сети, питание и физическое оборудование, на котором работает ваша услуга. Он не охватывает вашу ОС, приложения или данные. Конкретные показатели доступности и любые условия компенсаций определяет официальный Terms of Service / договор заказа — подтверждайте актуальные цифры через поддержку, прежде чем на них полагаться.
Обзор
SLA (Service Level Agreement) проводит границу между ответственностью провайдера и клиента. Для unmanaged-инфраструктуры распределение простое: Cloud2Y поддерживает работу дата-центра, сети и хост-оборудования; всё внутри вашего сервера — ОС, софт, безопасность, бэкапы — эксплуатируете вы. Сеть на базе Cisco в Киеве (DC2), Львове (DC3), Амстердаме и Сингапуре построена с резервированием, чтобы одиночные сбои не останавливали клиентов.
Что нужно знать
- Читайте текст SLA/ToS при заказе — именно он является обязательным документом; эта статья — ориентир.
- Выделенные серверы имеют собственную специфику поддержки — см. SLA выделенных серверов и границы поддержки.
- Планируйте собственный уровень: мониторинг, бэкапы и безопасность не покрываются никаким инфраструктурным SLA.
Пошаговая инструкция
Что SLA практически охватывает и как этим пользоваться:
- Сеть: достижимость аплинка вашего сервера — потери пакетов или сбои на стороне Cloud2Y являются территорией SLA; сообщайте о них с данными MTR.
- Оборудование: неисправные компоненты хоста (диск, БП, сетевая карта) диагностирует и заменяет Cloud2Y — см. политику замены.
- Питание и помещение: резервирование питания и охлаждения дата-центра — работа провайдера.
- Исключения: проблемы внутри вашей ОС, сбои приложений, ошибочная конфигурация, компрометация и анонсированные окна работ не являются SLA-инцидентами.
- Претензии: если считаете, что произошёл SLA-релевантный сбой, откройте тикет с временными метками и доказательствами; команда сверит с мониторингом.
Типичные проблемы
- «Мой сайт лежит» ≠ SLA-инцидент: большинство простоев — на уровне приложений; сначала проверьте свой стек, затем эскалируйте с данными.
- Путаница с работами: заранее анонсированные окна исключены — см. уведомления о работах.
- Предположения о цифрах: не полагайтесь на процент аптайма, прочитанный где-то ещё — получите актуальный показатель из ToS или от поддержки.
Когда обращаться в поддержку
Откройте тикет, чтобы сообщить о подозреваемом сбое на стороне платформы (приложите время и traceroute), запросить актуальный текст SLA или спросить, квалифицируется ли конкретный инцидент.
Частые вопросы
Что на самом деле покрывает SLA Cloud2Y?
Инфраструктурную сторону: доступность сети, питание дата-центра и физическое хост-оборудование. Ваша операционная система, приложения, данные и бэкапы лежат вне любого инфраструктурного SLA.
Где найти точный процент аптайма?
В официальном Terms of Service или запросом в поддержку. Это разъяснение сознательно не цитирует цифры, чтобы устаревшие копии никогда не противоречили обязательному документу.
Как заявить о сбое как SLA-инциденте?
Откройте тикет с временными метками, деталями услуги и доказательствами, например MTR-отчётами в обе стороны. Команда сверит событие с мониторингом платформы и ответит о квалификации.
Похожие статьи
- SLA выделенных серверов и границы поддержки
- Границы поддержки: managed или unmanaged услуги
- Политика плановых работ
- Политика замены оборудования выделенных серверов
Нужна помощь? Связаться с поддержкой Cloud2Y →
